CRM(customer relationship management)は、1990年代後半より、ITを基盤とした、顧客関係を育成する新しい経営手法として注目され、企業間関係の管理から、消費者の継続購買を導きだす顧客関係戦略アプローチへと発展を遂げてきました。CRMは、データベース技術をもとに、ロイヤル顧客を識別し、効果的にアプローチする方略であり、効率性と効果を同時に追求できるものとして、とりわけ、金融や流通といったサービス業界での導入が行われてきました。一方で、期待感は高かったものの、多額の投資に見合うだけの成果が得られていないとの批判も招いてきました。しかしながら、昨今のICT技術の進展の中で、新しいWeb技術によるサービス・イノベーションが起こり、顧客の管理手法自体がサービス化され、提供され始めています。クラウド・コンピューティングなど、新しいプラットフォームでのCRMが新たな脚光を浴びているという現状があります。ITに対して投資額が限られる中小企業であっても、データベース利用や顧客データ分析それ自体を比較的低額なサービスとして購入できるようになってきた今日では、CRMが身近な戦略となりつつあると言えます。
　本ワークショップでは、新時代のCRM戦略の担い手として、CRMを提供している企業の方々を迎え、従来のCRMとの技術的な違いを始めとして、新しいCRMではどのような市場を開拓し、CRMをITシステムの一部として、あるいはアプリケーション・パッケージとして提供するのではなく、オン・デマンド・サービスとして提供することが産業界にどのような影響を持つのかについて討議を行い、参加者の皆さんとともに理解を深めていきたいと思います。

13:30−13:40 解　題
南　知惠子（神戸大学大学院経営学研究科　教授）

13:40−14:10 講　演
榎　隆司　氏
（株式会社セールフォース・ドットコム執行役員プロダクトマーケティング）

14:10−14:40 講　演
中島 和恵 氏
（フューチャーアーキテクト株式会社ビジネス統括本部
ビジネス推進グループ ディレクター）

14:40−15:10 講　演
松瀬 圭介 氏
(日本オラクル株式会社アプリケーション事業統括本部 CRM本部 本部長)

15:10−15:25 〜　休　　憩　〜

15:25−17:00　パネルディスカッション